You are viewing the Russian CN Traveller website. If you prefer another country’s CN Traveller website, select from the list

Почему теряется багаж?

И как сделать так, чтобы сумка прибыла к месту назначения одновременно с вами

Barbara S. Peterson

Аэропорты становятся все удобнее, регистрация багажа – все технологичнее, системы считывания кодов – все эффективнее... А чемоданы теряются все равно! Почему это происходит и какие бирки надо прикрепить на сумку, чтобы она прибыла к месту назначения одновременно с вами, выяснял Condé Nast Traveller.


Почему теряется багаж?

На часах 12:27, всего через три минуты из международного аэропорта Хатсфилд-Джексон в Атланте, обслуживающего самое большое число авиарейсов в мире, должен стартовать самолет Delta 1826 до Форт-Лондердейла в Южной Флориде. Технические служащие в оранжевых жилетах закрывают дверь грузового отсека и дергают транспортную ленту, которая за секунду до этого доставляла чемоданы, сумки, мешки и коляски в брюхо 757-го. По переговорному устройству им сообщают хорошую новость: 11 пассажиров с отложенного рейса из Нью-Йорка только что поднялись на борт. Их отпуск не испорчен. Или все же испорчен? Как только убирают площадку, шеф багажной службы Delta Хуссейн Берри хмурится, услышав новое сообщение: пассажиры поднялись на борт, а вот их багаж – нет. Пилота предупредили, и он должен принять решение – подождать эти блуждающие чемоданы и взять на себя ответственность за вылет с опозданием или же отправить багаж следующим рейсом. Последний вариант, безусловно, доставит пассажирам неудобства, особенно если они отправляются дальше тем же вечером. Авиакомпания при этом теряет репутацию и деньги: воссоединение каждого чемодана с его владельцем обходится в $100, также приходится выплачивать пассажирам компенсацию.


Почему теряется багаж?

В этом году американским потребителям придется раскошелиться более чем на три миллиарда долларов на регистрацию их багажа (на большинстве внутренних рейсов даже за один регистрируемый чемодан надо платить), и это только в Соединенных Штатах, а это на 700% больше, чем пять лет назад. Огромные платежи и битвы пассажиров за пространство на полках для ручной клади привлекли внимание даже членов конгресса. Сенатор Мэри Ландри внесла законопроект, по которому авиакомпании должны регистрировать одно место багажа бесплатно. «Авиаперелеты могут доставлять неудобства по многим причинам, но несправедливые поборы за базовые услуги не должны входить в их число», – заявила Ландри.

Сборы привели к резкому падению числа зарегистрированного багажа. Тем не менее американские авиакомпании по-прежнему теряют или портят около двух миллионов чемоданов ежегодно. Хотя надо сказать, что это лишь капля по сравнению с 400 миллионами чемоданов, которые американские авиакомпании перевозят ежегодно, но потерянный багаж – это вторая по счету причина жалоб в Департамент транспорта после задержанных и отложенных вылетов.

Американские авиакомпании утверждают, что 99% зарегистрированного багажа прибывает на место вместе с владельцами, а отправленный позже багаж оказывается у пассажира в течение двух дней. Однако это слабое утешение для миллионов, пострадавших из-за потерянного или «заблудившегося» багажа; мало кто из часто путешествующих не испытывал неприятного волнения в тот момент, когда все чемоданы уже разобраны с багажной ленты, а твоего все нет.

Во всем мире эта проблема гораздо серьезней – в прошлом году около 26 миллионов сумок сбились с пути на международных рейсах. Один миллион чемоданов не был найден вовсе, исчезнув в своего рода черной багажной дыре, – то ли их кто-то украл, то ли где-то на полпути потерялись их идентификационные бирки. Но пассажирам, летящим нашим рейсом 1826, везет: через 5 минут подъезжает тележка с их багажом, его споро грузят на борт – и самолет взлетает.


Почему теряется багаж?

Однако во время пути

Как же авиакомпании обрабатывают сотни миллионов багажных сумок ежегодно? Чтобы найти ответ на этот вопрос, нет лучше места, чем аэропорт Хатсфилд-Джексон, который не только является самым загруженным аэропортом в мире, но и выступает в качестве экспериментально-исследовательской площадки для изучения новых способов контроля и сканирования багажа.

В центре обработки багажа, надежно спрятанном от взгляда пассажиров, располагается грандиозная сортировочная система, состоящая из двадцатимильных высокоскоростных багажных лент, лазерных сканеров и автоматов, которые направляют чемоданы к нужному выходу. Около 6 500 су­мок проходят по этому скрытому лабиринту за час, одно путешествие длится около 10 минут. Кроме стандартного набора чемоданов и багажных сумок здесь крутится много интересного: помимо наших вещей самолеты перевозят самый разно­образный груз, как живой, так и мертвый. На тележке можно запросто увидеть невзрачную прямо­угольную коробку, внутри которой находится человеческое тело. «Для нас это доходное предприятие», – замечает Берри. Наряду с трупами перевозятся клетки с живыми птицами, змеями, кошками и собаками всех мастей и размеров. Грузчики рас­сказывают истории о том, что пассажиры пытаются провезти в качестве багажа: от семидесятикилограммовой свиньи до новогодней елки.

Понятно, что существует множество правил относительно того, что и куда можно и нельзя везти: на широкофюзеляжных самолетах груз должен быть помещен в контейнеры, на «кукурузниках» – аккуратно сложен. «Следует держать сухой лед подальше от животных – иначе будут большие проблемы. Мертвые домашние животные – страшная головная боль для PR-отдела. Ничто не заставляет ехать сюда съемочную группу с большей скоростью, чем они», – рассказывает Берри. 


Почему теряется багаж?

Современная обработка багажа – это смесь высокотехнологичных инноваций и старомодной работы вручную. Больше всего проблем возникает с перегрузкой багажа с одного рейса на другой – именно на этом этапе происходит больше всего путаниц. Из 100 тысяч сумок, которые обрабатывают сотрудники Хатсфилда-Джексона ежедневно, 70 тысяч они перетаскивают от самолета к самолету. Сумки, у которых небольшая по времени пересадка, называют hot bags, у них менее 60 минут на то, чтобы преодолеть летное поле. Это путешествие происходит на тележках с водителями, полагающимися на радиопланшеты, направляющие их к нужному рейсу: когда происходят изменения с номерами выхода и временем вылета, информация на них обновляется автоматически.

В то утро, когда мы наблюдаем за работой аэропорта, один из таких водителей Декстер Грин получает типичное для него расписание: у него 31 минута на то, чтобы забрать 20 чемоданов от одного приземлившегося самолета из Джексонвилла и доставить их к семи различным самолетам, стоящим в двух разных терминалах. Менее срочный багаж отдают другому водителю, который везет его на багажный склад. Оттуда чемоданы отправляют либо на ленту, либо в специальную зону хранения. 

Будут неправы и те, кто думает, что при длинных стыковках багажу не грозят никакие опасности. В таких случаях багаж может достаточно долго пролежать под палящим солнцем или под дождем. «Не регистрируйте свой багаж слишком уж заранее, – предостерегает Дон Харрис, старший директор по наземным операциям Southwest Airlines. – Если багаж прибывает за три часа до отправления, мы, заваленные более «срочным» багажом, можем отложить ваш. И это может оказаться как раз той ситуацией, когда «с глаз долой, из сердца вон».

Судя по многочисленным жалобам пассажиров, чемоданы подвергаются всевозможным экзекуциям – на багажной ленте оказываются то пробитые, то совершенно мокрые, то вскрытые сумки, иногда с оторванными ручками.

На подобные жалобы представители авиакомпаний отвечают, что, несмотря на то что в их работе есть недостатки, претензии пассажиров все же несправедливы, так как прогресс в том, что касается доставки вещей вовремя и в целости и сохранности, невозможно не заметить. «2011-й был лучшим годом для авиакомпаний в области перевозок багажа», – утверждает Франческо Воланте, генеральный директор компании по IT-обеспечению авиации SITA, ежегодно представляющей доклад о багажных перевозках по всему миру. Он говорит о том, что за последние пять лет потерялось вдвое меньше сумок, чем раньше.


Почему теряется багаж?

Трудности перевода

По сравнению с американскими показателями, итоги работы с багажом некоторых крупнейших мировых аэропортов могут показаться весьма плачевными. Около пяти лет назад международная ассоциация воздушного транспорта IATA забила тревогу, что количество потерянных чемоданов стало расти быстрее, чем количество пассажиров. Начались бесконечные проверки, что сподвигло ряд компаний на инновации.

В постоянно достраивающемся парижском аэропорту Шарля де Голля, например, по багажной ленте общей длиной более 100 км ежедневно проезжает багаж более чем 165 тысяч пассажиров. Одной из главных проблем было то, что по непонятной причине автоматическая система обработки помечала некоторые чемоданы как «неизвестные» и «выбрасывала» их для сортировки вручную, что приводило к большим задержкам. В течение двух лет после вмешательства IATA аэропорт сократил показатели по утерянному багажу на 40%, в частности благодаря введению в мае этого года новой операционной системы.


Почему теряется багаж?

Хотя иногда новые операционные системы, наоборот, приводят к сбоям. Так, например, в апреле 2010-го в пятом терминале аэропорта Хитроу из-за сбоя в новейшей системе распознавания багажа было потеряно 28 тысяч чемоданов и сумок, задержаны сотни рейсов и возникло несколько международных скандалов. А одной из причин полной смены IT была катастрофа в другом лондонском аэропорту, Гатвике, где вместе с прочими чемоданами в августе 2008 года пропал багаж мэра Лондона Бориса Джонсона, возвращавшегося из недельного отпуска с семьей в Италии.

Поразительно большое количество чемоданов часто терялось во время стыковочных рейсов в аэропорту Афин. Одной из проблем было слишком плотное расписание. Другой причиной стало то, что багаж попросту застревал на ленте, «попадая в пробки» и опаздывая из-за них на нужный рейс. Решение этой проблемы оказалось удивительно простым: авиалинии стали использовать цветные метки для «срочного» багажа, а службы аэропорта нарисовали на багажной ленте разметку, которая указывала грузчикам, куда надо класть чемоданы, чтобы они не мешали друг другу.

Поль Бехэн, руководитель программы IATA Passenger Experience и бывший менеджер аэропорта Хитроу, утверждает, что потери чемоданов заметно сократились в течение первых нескольких лет после ввода его проекта. Хотя, конечно, в хаосе, случившемся в 2010 году из-за облака вулканического пепла, не в тех направлениях полетели сотни тысяч чемоданов. «Понятно, что форс-мажор случается в любом деле, но ежедневные рутинные проблемы – вроде таких, как намокшие бирки, информация на которых не считывается, – могут быть разрешены», – уверен Бехэн. К тому же бирка может потеряться, и тогда чемодан попадает в багажный «загробный мир». «Это одна из самых неприятных вещей – мы знаем, что чемодан где-то тут, но не можем отдать его пассажиру, – делится Бехэн. – Не устаю повторять: всегда оставляйте свое имя и контактную информацию на видном месте снаружи чемодана или хотя бы внутри».

Даже самые продвинутые системы могут подвести. Несмотря на все улучшения, Delta все еще теряла по 700 чемоданов в день в прошлом году.


Почему теряется багаж?

Полицейские и воры

«Авиакомпании не могут полностью контролировать передвижение багажа, – рассказывает Майкл Бойд из Colorado’s Boyd Group International, авиационный аналитик, который начинал грузчиком в Далласе. – Большинство авиакомпаний перекладывает ответственность за багаж на субподрядчиков». Грузчики таких багажных компаний зарабатывают по $8–10 в час, а это действительно тяжелая, изнуряющая работа с высоким уровнем травматизма, из-за чего наблюдалась большая текучка кадров. Исследования IATA обнаружили, что плохо подготовленные рабочие делали чудовищное количество ошибок, путая номерные коды в аэропорту. «Необходимо либо сделать подготовку сотрудников лучше, что вряд ли возможно в условиях нынешней экономической ситуации, либо увеличить количество задействованной в процессе техники», – подсказывает выход из ситуации Бойд.

Другой неприятной особенностью при использовании субподрядчиков стали... кражи. В 2009-м несколько грузчиков, работавших на Huntleigh – компанию, обеспечивающую доставку багажа Delta в Сент-Луис, – были обвинены в незаконном присвоении 900 вещей, принадлежащих пассажирам: ноутбуков, айподов, одеколонов, сигарет.


Почему теряется багаж?

Статистику багажных краж составить непросто – авиалинии не ведут ее, к тому же, если человек летел с большим количеством пересадок, сложно определить, где конкретно произошло преступление. TSA (Ассоциация по безопасности на транспорте), собирающая информацию о потерянной собственности, утверждает, что цифра колеблется от 7 до 14 тысяч ежегодно. Сколько этих вещей было украдено досмотрщиками и грузчиками, мы не узнаем никогда. Если только не лопнет преступное кольцо – что в последние годы происходит все чаще. По крайней мере 32 шайки воришек, специализирующихся на багажных кражах, в которых участвовали как грузчики, так и досмотрщики TSA, были раскрыты в американских аэропортах за последние три года. Некоторые эксперты по охране говорят, что надо резко увеличить количество камер наблюдения в багажной зоне, однако представитель IATA Пол Бехэн уверен, что это проблематично: «В одних зонах, где проезжают чемоданы, очень темно, в других все так запутано, что непонятно, где ставить камеру. Ваш чемодан может преодолеть дистанцию в несколько миль по этому лабиринту, и следить за ним на каждом шагу не представляется возможным».

Да и, по словам Скотта Мюллера, на протяжении 25 лет контролировавшего багажные операции на различных американских авиалиниях, эти камеры, скорее всего, будут бесполезны: «Потолки большинства аэропортов утыканы этими самыми камерами, но они либо не работают, либо их включают время от времени», – утверждает он.

Криминальные цепочки с участием грузчиков все еще остаются серьезной проблемой. Больше всего американцев возмутила недавно раскрытая банда, возглавляемая грузчиком American Airlines в JFK, занимавшаяся абсолютно всем: от транспортировки наркотиков до кражи ценных вещей вроде часов, ноутбуков и дорогой одежды. Один из присяжных рассказывал, что во время судебного процесса один из ее участников аргументировал свои действия тем, что «все так делают».

Но даже когда служащие аэропорта начинают подозревать криминал, – Мюллер вспоминает времена, когда всплеск жалоб на кражи багажа был так велик, что пришлось начать расследование, – очень сложно привлечь на свою сторону местную полицию. «Их приоритеты не совпадают с нашими», – говорит он. Недавно Мюллер выпустил книгу «Пустая багажная лента», где он дал пассажирам простой совет: «Не сдавайте в багаж то, что не можете позволить себе потерять».


Почему теряется багаж?

Чемоданы собраны, вперед!

Последние новшества в технологии обработки багажа – от сканеров до наклеек со встроенными чипами – безусловно, способствуют сокращению очередей и уменьшают количество потерянных чемоданов. что же ждет нас в ближайшем будущем в больших узловых аэропортах?

Во время регистрации

Крупнейшие авиакомпании вскоре могут разрешить нам печатать наклейки на чемодан дома, а на месте будут только выдавать вам пластиковый чехол для них. Автоматы самообслуживания в аэропорту в течение 30 секунд будут проверять, взвешивать, определять размер доплаты и отправлять квитанцию на ваш КПК, что позволит вам избежать очередей у стойки, даже если вы регистрируете багаж. Еще появится возможность избавляться от багажа до прибытия в терминал – в гостинице или в  пункте проката автомобилей. Некоторые аэропорты собираются ввести программы радиослежения – встроенные в наклейки чипы будут подавать сигналы о том, где находится багаж на каждом этапе. Авиакомпании также активно используют современные технологии: постоянные пассажиры австралийской Qantas могут использовать постоянные электронные «Q-наклейки» на багаж, которые автоматически синхронизируются с посадочными талонами.


Почему теряется багаж?

При проверке багажа

Автономные пункты проверки на взрывчатые вещества размером с микроавтобус, загромождающие залы аэропортов, исчезнут. Чтобы не заставлять пассажиров тягать багаж от проверочного пункта до стойки регистрации, все аэропорты будут оснащены ультрасовременными сканерами, установленными перед стойкой регистрации, что позволит улучшить управление передвижением багажа: TSA сможет постоянно отслеживать его статус.

В сортировочной зоне

Багаж будет сортироваться в зоне выхода пассажиров на посадку и помещаться на тележки, отведенные специально для конкретного рейса. Ручные сканеры и планшеты станут отслеживать статус багажа на каждой стадии его путешествия, предупреждать укладчиков об утерянном багаже и таким образом снижать вероятность того, что вещи попадут не на тот самолет.

При перевозе багажа

Яркие наклейки позволяют выделить перевозимый багаж, однако новые технологии должны способствовать уверенности в том, что «срочные» сумки будут доставлены куда надо и когда надо на коротких стыковках. Укладчики будут сканировать чемоданы, как только их снимут с самолета, а планшеты – обновлять информацию об опозданиях и изменениях выходов на посадку. Такие альянсы, как Star и SkyTeam, уже начали использовать стандартизированные IT-системы, чтобы облегчить сообщение между авиакомпаниями-партнерами.

По прибытии

С развитием технологий все больше авиакомпаний будут присоединяться к программе Alaska Airlines с ее «20-минутной гарантией» (согласно которой вы получаете багаж в течение 20 минут после посадки). Если багаж не погрузили в самолет, информация будет отправляться на место назначения и добавляться во всемирную базу данных World Tracer, на сайте которой вы сможете следить за путешествиями своего чемодана. 


Почему теряется багаж?

Что упало, то пропало

К сожалению, ваше путешествие могут омрачить безответственные авиакомпании, несоразмерные компенсации и некомпетентные сотрудники.

Свадебное платье

Авиакомпания: US Airlines, Air Portugal.

Инцидент: 22-дневная поездка молодой пары по Европе должна была закончиться свадьбой в Ирландии. Невеста планировала нарядиться в платье Bob Mackie, но одежда была украдена из чемодана, вероятно, во время перелета в Лиссабон. 

Стоимость: невосполнимый моральный ущерб и цена – $680.

Решение: по $200 с каждой авиакомпании, страховая компания выплатила оставшиеся $280.

Урок: для авиакомпании платье – это всего лишь платье, так что старайтесь не сдавать в багаж вещи такой моральной ценности.


Почему теряется багаж?

MacBook

Авиакомпания: British Airways.

Инцидент: в сезон отпусков багажные полки были забиты, и пассажиру пришлось сдать свой новый MacBook в багаж уже на борту. Больше он  его не видел.

Стоимость: $1 200.

Решение: через три недели авиакомпания сказала пассажиру, что они активно ищут его ноутбук, но позже прислала письмо, в котором сообщалось, что она не несет ответственности за пропажу.

Урок: конечно, пассажир был вынужден сдать свой ноутбук, но старайтесь никогда не сдавать ценные вещи.

Лекарства

Авиакомпания: Kenya Airways.

Инцидент: сумка с дорогим походным снаряжением и лекарствами для дочери пассажира была потеряна на пути из Килиманджаро в Энтеббе. Сумка к владельцу так и не вернулась.

Стоимость: $4 000.

Решение: пассажир отправил несколько e-mail на адреса авиакомпании, но ответа не дождался; через несколько месяцев его жалобы полностью исчезли из системы, там можно было только прочесть: «Жалоба рассматривается. Проверьте статус рассмотрения позже».

Урок: не сдавайте лекарства и то, что трудно восстановить.

Вся одежда

Авиакомпания: LAN.

Инцидент: у семьи с двумя детьми пропало два чемодана на пути из Лос-Анджелеса в Сантьяго. Багаж так и не нашли.

Стоимость: вещи на $8 898.

Решение: хотя пассажиры написали жалобы в LAN и предъявили документы, подтверждающие стоимость багажа, они получили только $3 532 компенсации. Им также пришлось провести свой первый день в Сантьяго, покупая одежду.

Урок: есть ограничения по компенсации авиакомпаний на международных рейсах. Остальное – на ваш страх и риск.


Почему теряется багаж?

Бюро находок

Авиаперевозчики, работающие в россии, пытаются минимизировать потери – как денежные, так и репутационные. Следить за путешествиями заблудившегося чемодана теперь можно по интернету, телефону, только что не по граммофону...

«Аэрофлот»

С 31 июля 2012 года в аэропорту Шереметьево доступна услуга mySafety. На ваши чемоданы крепятся  бирки с  уникальными номерами. Тот, кто найдет ваши вещи, позвонит по  указанному бесплатному телефону в круглосуточную службу поддержки (за что получит от  компании вознаграждение), где по номеру вещь идентифицируют как  принадлежащую  вам  и переправят по указанному  вами адресу. Работают два тарифа: «Для деловых людей» и «Семейный». Во втором случае можно получить еще и специальный гипоаллергенный браслет безопасности для ребенка, позволяющий найти малыша, если он  заблудился. Оба разработаны совместно со шведской компанией mySafety (mysafety.ru), занимающейся безопасностью.


Почему теряется багаж?

«Трансаэро»

В результате продолжения сотрудничества «Трансаэро» с SITA (Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques), международной информационной компанией, предоставляющей телекоммуникационные и IT-услуги в области авиации, с марта 2010 года пассажиры могут отслеживать статус задержанного багажа через сайт компании в интернете. Первоначально информация о статусе багажа была доступна только на  английском языке. «Трансаэро» занималась разработкой и внедрением русской версии. И теперь, если багаж не прибыл вовремя, пассажиру после оформления заявления в аэропорту достаточно на официальном сайте «Трансаэро» в разделе «Задержанный багаж» ввести свои данные, чтобы  затем в круглосуточном режиме получать доступ к информации о  статусе поиска багажа и его местонахождении на русском языке. Кроме того, сейчас информация доступна пассажирам еще на семи языках:  английском, немецком, испанском, французском, датском,  итальянском, португальском и китайском.  Данная  услуга предоставляется во  всех аэропортах, подключенных к всемирной системе поиска багажа  World Tracer  (worldtracer.aero). Эта  система  обеспечивает непрерывные обновления в режиме реального времени, так  что  пассажиры могут следить  за  чемоданом, как  за посылкой, отправленной, например, FedEx’ом.

Air France/KLM

Также сотрудничает с международной  системой поиска багажа World Tracer. Кроме того, в главном аэропорту Air France, парижском Шарля де Голля, в мае полностью сменили операционную систему. Кроме обычных правил не сдавать ценные вещи в багаж и класть на видное место бирку с контактами владельца, сотрудники компании советуют всегда  помнить о таможенных правилах стран, куда или откуда вы летите: если во время вторичной проверки в зарегистрированном багаже обнаружат то, что не подлежит вывозу, вас вызовут по громкой связи, а если вы не откликнетесь, чемодан просто не погрузят в  самолет.



Читайте также:

Кто ответит за истерзанный багаж?

Досмотр в аэропортах — как это работает?

17 шагов к высокому полету

Почему билеты на самолет такие дорогие?

В полной безопасности

Разбор полетов


теги

первая полоса

Декабрь-Январь 2016-2017

Подпискана CN traveller

Первые 30 подписчиков на 6 номеров получают реконструирующее средство для волос с маслом иланг-иланга от Secret Professionnel by Phyto.

подписаться

Цифровыевыпуски
CN traveller

facebook

CN Traveller
в Facebook

vkontakte

CN Traveller
в Vkontakte

Twitter

CN Traveller
в Twitter

youtube

Видео-канал
cn traveller

instagram

CN Traveller
в instagram

Instagram
google+

cn traveller
в google+