You are viewing the Russian CN Traveller website. If you prefer another country’s CN Traveller website, select from the list

путешествие В город

Кто и как работает консьержем в гранд-отелях

Почему ни один гранд-отель не может обойтись без консьержа? Как становятся консьержами? Что гость вправе просить у консьержа и на какое вознаграждение тот рассчитывает? Ответы на эти вопросы искал Геннадий Иозефавичус

Иозефавичус

Геннадий ИозефавичусСпециальный корреспондент

Геннадий Иозефавичус Специальный корреспондент

 

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли — своей и клиентов — с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше — совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты. Консьержи — это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей. Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем — подними его — обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер. Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи. Именно поэтому за спиной любого консьержа ­по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, — ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два. Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем. И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

 

Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила. Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана. А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.
 

Что должен уметь консьерж? На самом деле — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до — это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти... слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению — пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

 
 

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Con­cierges d’Hô­tels. В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.


Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье. Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe. За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами — классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов — именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа. И без коллег — членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами — полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.
 

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан — для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?
 

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса. Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания. Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

 

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое — это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников — в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.
 

Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), — несомненный плюс отелю. В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет. И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel). Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).
 

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков. Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить. Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон — минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.

 

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиа­билета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам. Оно и понятно — в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал. Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны — исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные — момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.
 

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана ­стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, — сотни; организация детского праздника или мальчишника — десять процентов от счета. Ежеутренняя улыбка или доставка слона — бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности. Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

первая полоса

Декабрь-Январь 2016-2017

Подпискана CN traveller

Первые 30 подписчиков на 6 номеров получают реконструирующее средство для волос с маслом иланг-иланга от Secret Professionnel by Phyto.

подписаться

Цифровыевыпуски
CN traveller

facebook

CN Traveller
в Facebook

vkontakte

CN Traveller
в Vkontakte

Twitter

CN Traveller
в Twitter

youtube

Видео-канал
cn traveller

instagram

CN Traveller
в instagram

Instagram
google+

cn traveller
в google+