You are viewing the Russian CN Traveller website. If you prefer another country’s CN Traveller website, select from the list

путешествие В город

Разбор полетов

За что мы любим и ненавидим "Аэрофлот"?

Стас Садов

Поэт в России – больше чем поэт. И «Аэрофлот» – больше чем «Аэрофлот». В любви и ненависти к национальному авиаперевозчику разбирался золотой член бонусной программы Стас Садов.


Иллюстрация: Виталий Шептухин

Громкая тяжба между компанией «Аэрофлот» и веб-дизайнером Артемием Лебедевым, случившаяся после того, как ему якобы продали не тот билет, показала, насколько могут не слышать друг друга участники авиационного спора, если они родились в России. История там простая. Артемий прибыл в Шереметьево, приобрел в кассе «Аэрофлота» билет на ближайший рейс, отправился на регистрацию – а регистрация уже закрыта. Лебедев закономерно вышел из себя, написал жалобу и предложил недругам национального перевозчика посетить его, лебедевскую, страничку в ЖЖ и приделать к логотипу компании «жабы» – всякие обидные значки и выражения. Народ откликнулся с энтузиазмом – и вот уже «Аэрофлот» подает на Лебедева в суд: несанкционированное использование товарного знака. То есть делает шаг, который национального перевозчика красить не может, потому что борьба с народным творчеством – это неверная для национального авиаперевозчика задача.

Однако и Лебедев, в свою очередь, поступает скорее по велению сердца, чем по зову разума. Ибо за час до вылета можно приобрести билет только одного типа – так называемый годовой. А значит, в течение 12 месяцев со дня покупки веб-дизайнер мог им воспользоваться – это важнейшее условие контракта. Отчего-то у нас, у русских, когда мы покупаем билет, есть ощущение, что мы приобретаем перелет в определенную точку в определенное время. Это не так. Согласно контракту (билет является подтверждающим его заключение документом) авиакомпания обязуется доставить пассажира в указанную точку «в разумные сроки». Так абсолютно со всеми перевозчиками мира. Другое дело, что у всех свои представления о разумности – скажем, Air Baltic даже задержку в три часа считает неразумной и выплачивает пассажирам компенсации, но, опять же, это вопрос контракта. Страхование от задержек – добровольное действие пассажира, подкрепляемое дополнительной оплатой.


Иллюстрация: Виталий Шептухин

А общение с «Аэрофлотом» – дело и впрямь волнительное. За год я трижды оставлял записи в книге жалоб и предложений в кассе на Петровке. Там работают очаровательные девушки, ловкие, сообразительные, обаятельные – но как же их там мало! Полтора часа томления в очереди для национального авиаперевозчика, бесконечно предлагающего перераспределить сеть маршрутов в свою пользу, – позор. Три раза я получал ответы на бланке, с подписью: проведена проверка, нарушений не выявлено. То, что нам кажется нарушением, «Аэрофлот» считает нормой, вот в чем беда.
Я много лет на всех направлениях, куда летает «Аэрофлот», пользуюсь только им. Буквально: отказываюсь от «бизнеса» в Alitalia ради «эконома» в «Аэрофлоте». И дело здесь не только в милях (за перелеты итальянским национальным позором их тоже начисляют), а, как бы это поточнее сказать... в возможности любви, пусть даже любви-ненависти. В перспективе сильных ощущений. Самое сильное ощущение от Air France ведь какое? Передергивание затвора автомата узи, вернее, тележки с напитками, когда просишь вторую бутылку вэн руж. У нас же и вторую порцию обеда выдадут, и бокал шампанского из «бизнеса» принесут, и с мамой, до обмороков боящейся летать, поговорят о ее девятнадцати кошках, пока не пройдем зону турбулентности.


Иллюстрация: Виталий Шептухин

Я никогда не забуду, как на вылете из Гонконга (дело, правда, было в бизнес-классе) ко мне подошла стюардесса в годах со стопкой ледяной водки, стаканом томатного сока, куском черного хлеба и солонкой на подносе. «После азиатской кухни этого все хотят, но попросить стесняются», – объяснила она. И какой же прекрасной после всех этих черных яиц, какой сладкой, вкусной и нежной показалась водка с черным хлебом!

Недавно я снова встретил эту даму на борту. Рейс был ближний, Москва – Париж, но стюардесса была в печали. Новый руководитель, сказала она, распорядился на перелет выдавать две бутылки шампанского. «А какие же две, когда вас, красавцев, вон сколько?» – сообщила она и пошла объяснять пассажирам, что шампанское внезапно закончилось, но в следующий раз все будет ОК. Увы, не будет.

Смешное ужесточение нормы выдачи пузырьков – не единственное нововведение сменившего в должности гендиректора ельцинского зятя начальника. И отнюдь не все его инициативы имеют знак минус. Наконец уничтожена практика резервирования мест у аварийных выходов для разного рода «своих», которая доводила меня ну прямо до бешенства. Теперь, если хочешь, чтобы было больше пространства для ног (русский язык так и не выдумал для этой щекотливой темы более изящную формулировку), оплати в кассу на регистрации 20–30 евро – и будь кум королю. Новая «метла» вернула в «эконом» красное и белое вино – таким образом подняв стандарт обслуживания до уровня партнеров по SkyTeam. Он же начал активно переводить компанию на электронные билеты, вообще на электронное все. На Петровке больше нет очередей, и я что-то преступно давно не заглядывал в жалобную книгу.

С «Аэрофлотом» – как со всем у нас в России – как повезет и на кого нарвешься. Мне довольно часто приходится в разных компаниях обсуждать национального перевозчика, и иногда создается ощущение, что собеседники говорят о разных планетах. Я рассказываю о том, как меня бесконечно «апгрейдят» в бизнес-класс – с тех пор как мне пришла золотая карта, это происходит очень, очень часто. Как мгновенно начисляются на карточку мили. Насколько рьяно «Аэрофлот» соблюдает расписание. Как мило закрывают глаза на перевес аэрофлотовские сотрудники в Милане, Париже и Женеве.
И получаю в ответ та-а-а-кие истории. Аэрофлотовские стюардессы съели детское питание. Воспользовавшись турбулентностью, не налили вина. На регистрации отказались брать в багаж чемодан: слишком тяжелый. По бонусной аэрофлотовской карточке не пустили в лаундж в Дубае. Не посадили на рейс, хотя пришла вроде вовремя – и так далее.

Мне кажется, я знаю, как рождаются такие истории. Мы всегда ждем подвоха от отечественного производителя – и видим его даже там, где его нет, в силу многолетней привычки, из-за постоянной готовности к отпору, потому что мы нервные, с загубленным детством и из неспокойной страны.

Так вот, про истории. В аэропорту одной из скандинавских столиц гражданка – держательница «золота» страшно скандалила с блондинистым регистратором. Он отказывался принять багаж на том основании, что чемодан весил 32 кг. «Я – золотой член!» – в сотый раз повторяла дама. Он в сотый раз отвечал ей, что дело не в карточке, а в трудовом законодательстве: чемодан не может весить больше 30 кг не потому, что он принадлежит серебряному члену или даже вовсе нечлену, а потому, что таковы профсоюзные нормы охраны труда. Уверен: про эти 32 кг она рассказала не раз, а ведь «Аэрофлот» здесь абсолютно ни при чем.

Рейс Москва – Таллин – совместный «Аэрофлота» и Estonian Air. Это означает, что часть мест в самолете продает наш перевозчик, часть – эстонцы. И не было еще случая, чтобы на стойке регистрации не развернулся бы скандал с держателями аэрофлотовских карт, купившими билет Estonian Air и требующими теперь доступа в лаундж. Друзья! Перестаньте орать на ни в чем не повинный персонал. Сделайте одолжение: почитайте правила. В них черным по белому написано: для доступа в бизнес-зал необходим билет любого перевозчика SkyTeam, а эстонский флагман в этот волшебный союз не входит. Хотите халявного кампари-оранж – покупайте билет из квоты «Аэрофлота»!


Иллюстрация: Виталий Шептухин

Впрочем, у держателей карт были и прямо противоположные ситуации. Та, скажем так, операция, которую национальный перевозчик провернул с нашими милями, по манере проведения, по смыслу и последствиям сравнима разве что с павловской реформой, когда у населения СССР были изъяты все накопления. В мгновение ока наша карета превратилась в тыкву: если раньше за билет до Парижа нужно было отдать 25 тысяч миль, теперь требуется 40, за полет в Петербург – 15, теперь – 20. И так далее.

Мгновенная девальвация без какой-либо индексации, компенсации, релаксации. Горячие головы даже подумывали подавать в суд. Но бонус – он ведь на то и бонус. Может случиться, а может нет. В билетный «контракт» он не входит, а значит, судебная перспектива у такого иска даже не нулевая, а отрицательная: придется покрывать издержки.

Еще один аэрофлотовский «день Бородина» – ледяной дождь. Он наглядно продемонстрировал то, о чем многие смутно догадывались. Национальный перевозчик отлично работает в обычных условиях и бессильно опускает руки-плети, едва случается нечто экстраординарное. И в такой ситуации человеческий фактор, отчаянно важный в случае с «Аэрофлотом» и в мирное время, становится определяющим. Я должен был
лететь в Северную столицу в день, когда начинался ад. Приехал в Шереметьево. На табло – задержка. Милая девушка шепнула: не верьте, это не задержка, это отмена; я вам этого не говорила, но если вы хотите попасть в Санкт-Петербург, хватайте чемодан и дуйте на вокзал. Я и подул. Моей подруге повезло с девушкой меньше: до Питера она так и не добралась. И только три месяца спустя стало известно: оказывается, уже в первые часы катастрофы было принято решение – самолеты в Питер не пускать, потому что «борта» понадобятся для рейсов в Европу. Но об этом решении «Аэрофлот» промолчал. То есть знал и не сказал – такая же глупая и недопустимая для национального перевозчика история, как борьба с матерным словом, помещенным на логотип компании интернет-пользователем, который, возможно, никогда не заработает даже на «серебро».

Говорит «Аэрофлот»:

На вопросы Conde Nast Traveller отвечает Ирина Данненберг, заместитель директора департамента связей с общественностью и государственными органами

С какими претензиями чаще всего сталкивается компания?
Чаще всего жалуются на элементы сервиса, к которым формируется субъективное отношение пассажира. Например, питание. Над меню бизнес-класса, которое обновляется каждый сезон, трудятся лучшие шеф-повара. Меню экономкласса также обновляют раз в полгода. Получая столь высокий уровень обслуживания, пассажир становится более требовательным и зачастую ожидает такого же качества, как в лучших ресторанах. Однако нужно понимать, что бортовое питание всегда будет уступать наземному в силу особенностей восприятия пищи в воздухе. Работа бортпроводников стала вызывать меньше нареканий. Тем не менее жалобы поступают – в том числе на работу наземного персонала. Такие обращения требуют детального изучения, которое зачастую показывает, что пассажир предъявляет необоснованные требования, не зная правил перевозки, или необъективно оценивает ситуацию из-за стресса.

Часто путешественников с картами «Аэрофлота» не пускают в лаунджи SkyTeam. Кто виноват?
Информация о статусе участника находится в банке Amadeus, который пополняет провайдер компании-владельца программы лояльности. В течение некоторого времени (полугода) провайдер Sabre не предоставлял Amadeus данных о статусе участников программы «Аэрофлот бонус», и этим можно объяснить большое количество отказов. Однако при предъявлении карты доступ в зал будет предложен при соблюдении всех прочих условий.

Дарит ли «Аэрофлот» свои золотые и серебряные карты?
Нет. Их получают наши самые ценные часто летающие пассажиры за полеты и лояльность к «Аэрофлоту». Очень редко, если мы понимаем, что активность и лояльность пассажира с золотой картой вырастет многократно, мы можем несколько снизить для него порог квалификации, но такой пассажир, как правило, и без этого много пользуется услугами «Аэрофлота» и уже находится на серебряном уровне.

И что же все-таки с шампанским?
Норма выдачи не сокращалась. В бизнес-классе теперь летает Louis Roederer стоимостью до 3500 руб. за бутылку, которое пользуется у пассажиров огромной популярностью. Отсюда повышенный спрос. Планируем рассмотреть вопрос об увеличении объемов шампанского в 2012 году.

С 1 сентября «Аэрофлот» (как и все компании SkyTeam) окончательно перешел на штучную систему при учете провозимого багажа. Теперь пассажир «дешевого» экономического класса может везти на 3 кг больше: 23 кг вместо 20, вот только вся поклажа должна быть собрана в один чемодан – в этом, собственно, и смысл штучной системы. Пассажир «дорогого» эконома (тариф «Статус») – 2 места до 23 кг каждое (46 кг вместо 20), вылетающий бизнес-классом – 2 места до 32 кг каждое (64 кг!). Владельцы серебряной и золотой карточек «Аэрофлота» могут бесплатно провозить по одному дополнительному месту багажа (в соответствии с классом обслуживания). Изменились и нормы оплаты сверхнормативного багажа: если раньше 1 кг перевеса стоил €19, то теперь 1 место весом до 23 кг стоит €50, почти как прежние 3 кг.

первая полоса

Декабрь-Январь 2016-2017

Подпискана CN traveller

Первые 30 подписчиков на 6 номеров получают реконструирующее средство для волос с маслом иланг-иланга от Secret Professionnel by Phyto.

подписаться

Цифровыевыпуски
CN traveller

facebook

CN Traveller
в Facebook

vkontakte

CN Traveller
в Vkontakte

Twitter

CN Traveller
в Twitter

youtube

Видео-канал
cn traveller

instagram

CN Traveller
в instagram

Instagram
google+

cn traveller
в google+