You are viewing the Russian CN Traveller website. If you prefer another country’s CN Traveller website, select from the list

путешествие По России

Тайный инспектор гостиниц - кто он?

К вам едет ревизор

Виктор Димитров

О тайной деятельности гостиничных инспекторов, а также о том, в каких отелях стоит (и не стоит) останавливаться, рассказывает Mystery Guest со стажем Виктор Димитров.

Иллюстрации: Виталий Шептухин

1 из 2 Иллюстрации: Виталий Шептухин

Иллюстрации: Виталий Шептухин
Иллюстрации: Виталий Шептухин

2 из 2 Иллюстрации: Виталий Шептухин

Иллюстрации: Виталий Шептухин

Знаменитый сомелье или безвестный инспектор Michelin, по сути, занимаются одним и тем же: они – дегустаторы. Но существует еще смежная профессия, о которой не известно практически ничего, – тайный клиент отелей, или Mystery Guest. Обычно он абсолютно анонимен и законспирирован не хуже агентов внешней разведки.

Что такое, кто такой

Любому отельеру интересна и необходима оценка работы персонала со стороны. Но клиенты часто закрывают глаза на мелкие промахи работников отеля, в любом случае до владельца редко доходит информация о реальном положении дел. Осознание этого и стало причиной появления Mystery Guest – гостя, который честно расскажет и о подтаявшем мороженом в ресторане отеля, и о пятнышке на вернувшемся из химчистки платье.

Первыми дотошных ревизоров стали использовать такие монстры гостиничного бизнеса, как ассоциации Leading Hotels of the World и Small Luxury Hotels of the World (LHW и SLH соответственно). Ради возможности добавить логотип престижной ассоциации к названию своей гостиницы отельеры выкладывали кругленькие суммы за то, чтобы анонимный инспектор проник в их владения, довел персонал до белого каления, а после составил подробный отчет о том, кто, как и почему не удовлетворил его завышенные требования.

Изображать капризного гостя с корзиной, картиной, картонкой нетрудно – таким хотел бы побыть каждый из нас, в силу воспитания привыкший сдерживать свои эмоции при общении с невнимательным швейцаром, глуповатым портье или нерасторопным коридорным. Первый шаг к тому, чтобы стать Тайным Гостем, прост – подать онлайн-заявление и ответить на 150 страниц вопросов. Однако вступить в ряды Mystery Guest способен не всякий: инспектор должен иметь возможность много путешествовать, у него обычно нет семьи, ему не меньше 35 лет и он должен отлично разбираться в туристическом бизнесе. Сейчас я лично совершаю более 200 перелетов в год – это нереально много для обычного человека.


Виталий Шептухин

Взять на карандаш

Работа Тайного Гостя начинается с бронирования номера – я делаю это не по интернету, а только по телефону, чтобы проверить, насколько быстро, вежливо и аккуратно примут заказ. Приехав в гостиницу, на reception отслеживаю, приветлив и предупредителен ли персонал. В номере помимо обычных для любого гостя наблюдений проверяю, насколько были учтены мои высказанные при заказе номера пожелания. И потом, во время пребывания, а длится оно всегда две ночи, заказываю и оцениваю все мыслимые и немыслимые услуги, предоставляемые отелем, в том числе работу фитнес- и спа-центров. У меня с собой анкета, содержащая 750 (!) пунктов – и ни один из них нельзя пропустить.

К завтракам, обедам и ужинам у Mystery Guest тоже особые требования – как и к ресторанам отеля. Инспектор обязан проверить, соответствуют ли блюда по вкусу, цвету и запаху, температуре подачи и размерам порций тем, что указаны в меню. Для моей оценки очень важны расторопность официантов и приветливость метрдотеля – горе ресторану, не поблагодарившему Mystery Guest за посещение. Иногда (правда, не слишком часто) мне бывает неудобно перед персоналом за то, что я заношу все их ошибки «в протокол» – кто знает, как это отразится на их дальнейшей профессиональной жизни?

К роли ревизора нужно привыкнуть – первое время, когда я был неопытным Тайным Гостем, меня страшно мучили чувство ответственности, с одной стороны, и вины с другой – ведь, поставив все галочки, я должен лично озвучить свое мнение менеджеру или владельцу отеля. А это, поверьте, очень трудно – особенно если отель не сетевой, а маленький, например, семейный. Для хозяев он уже не столько бизнес, сколько любимое детище, и вот прихожу я, звезда, и говорю: «О-о-о, как у вас здесь все запущено». Сейчас я стал дипломатичнее, но раньше отношения с людьми у меня частенько портились.

Тайный советник

Если ваш визит в отель повторный, то помимо комплиментов вроде шампанского вам могут предоставить лучший номер в данной категории, а если он занят, вы можете претендовать на номер в следующем классе. Если вы приезжаете в отель уже в десятый раз и это остается незамеченным, вам вряд ли стоит останавливаться здесь снова.

Не хотите столкнуться с тем, что номер с указанной на сайте ценой в €300 в итоге обойдется вам в €500? Не ограничивайтесь бронированием в интернете, позвоните в отель и поинтересуйтесь о дополнительных платных услугах, включен ли в цену налог и входит ли в стоимость комнаты завтрак.

Всегда проверяйте дату заезда: она иногда указывается в непривычном формате мм/чч/гг, и вы можете приехать в отель 3 января, тогда как вас ждут здесь только 1 марта.

Русские идут

Когда туристы из России начали осваивать Европу, в особенности Средиземноморье, отельеры задумались, как сделать направление более привлекательным именно для них. И русский Тайный Гость оказался кстати, ведь, не обладая определенными знаниями, трудно понять, что же именно нужно русским клиентам. Поясню почему: года два назад в одном греческом отеле я попросил принести в номер чай, и через пять минут ко мне прибежал менеджер и спросил, не нужен ли врач (дело в том, что в Греции чай пьют только те, у кого поднялась температура), и мне пришлось объяснять, что русские пьют чай – даже с медом, когда они совершенно здоровы. И вот еще пример: средиземноморские страны – в первую очередь, место для отдыха с детьми, кроме разве что Лазурного Берега. Русские дети обычно едят на завтрак каши, но в отелях Средиземноморья их раньше просто не предлагали. Не нужно гигантских инвестиций, чтобы готовить овсянку или манку, однако отельер хочет веских аргументов в пользу изменений в меню.


Виталий Шептухин

И, кстати, еще особенность: русские часто путешествуют большими семьями – пара детей от первого брака, ребенок от второго, няня, бабушка и прочие домочадцы – нужно было подсказать отельерам, как их всех разместить, например, объединить номера, чтобы получился люкс с анфиладами смежных комнат. К тому же глава семьи может прихватить с собой и любовницу – только жить она будет в соседнем отеле, в этом случае территориальная близость второй гостиницы той же категории – большой плюс. Русские VIP-гости сравнимы по количеству дополнительных требований только с семьями арабов – никто не доставляет отелям столько хлопот. И в смысле размещения, и в том, что касается питания. Как-то весной в Каннах, в ресторане отеля я заказал свежевыжатый морковный сок, но официантка сообщила, что он бывает у них только в июле–августе. Это потому, что, предположил я, морковка ближе к концу лета поспевает? Оказалось, все значительно банальнее: только русские пьют морковный фреш и только в июле-августе в Каннах – наплыв туристов из России.

Родные просторы

Сейчас все чаще услугами Тайного Гостя пользуются и российские отельеры. Отправляясь в рабочее турне в Екатеринбург, я предполагал, что все будет ужасно... Но вышло с точностью до наоборот: меня приятно поразил один из отелей, Hyatt Regency Ekaterinburg – сервисом высокого уровня и квалифицированным персоналом. Поездив по России, я понял, что здесь делается все возможное для того, чтобы гости чувствовали себя комфортно. На первое место по количеству хороших отелей я бы поставил Урал, на второе Сибирь, отличные гостиницы есть в Ростове-на-Дону. Впрочем, я наверняка не побывал во всех хороших отелях России, но рассчитываю постепенно восполнить этот пробел – и в качестве Тайного Гостя, и явного.

Что такое хорошо

Daios Cove Luxury Resort & Villas, Греция. Здесь меня приятно удивила забота о гостях и особая атмосфера приватности.

Palazzetto Pisani, Венеция, Италия. Отель расположен вдалеке от туристических троп, и сам владелец – «лучший консьерж» города.

Vedema Resort, Санторини, Греция. По праву входит в сеть The Luxury Collection и отличается персональной заботой буквально о каждом госте.

И что такое плохо

Grand Hotel Europe, Санкт-Петербург. Отелю стоит провести ремонт в номерах. Хорошо бы вернуть прежние завтраки. И обращать больше внимания на пожелания гостей.

JW Marriott Cannes, Канны, Франция. Хамское отношение в отделе бронирования и тотальное неумение извиняться.

Hotel Danieli, Венеция, Италия. Ужасный сервис reception и всего персонала. Особо непрофессиональные официанты и консьержи.



Читайте также:

Три звезды и четыре колеса

К 100-летию покорения Антарктики

Флоренция глазами директора Four Seasons

первая полоса

Декабрь-Январь 2016-2017

Подпискана CN traveller

Первые 30 подписчиков на 6 номеров получают реконструирующее средство для волос с маслом иланг-иланга от Secret Professionnel by Phyto.

подписаться

Цифровыевыпуски
CN traveller

facebook

CN Traveller
в Facebook

vkontakte

CN Traveller
в Vkontakte

Twitter

CN Traveller
в Twitter

youtube

Видео-канал
cn traveller

instagram

CN Traveller
в instagram

Instagram
google+

cn traveller
в google+